以大模型為代表的人工智能快速發(fā)展，正為政務(wù)服務(wù)和城市治理注入新的活力�！靶浅秸�務(wù)大模型在政務(wù)熱線(xiàn)的應用”案例，旨在通過(guò)人工智能技術(shù)提升政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)的智能化水平。面對人力資源緊張、接通率提升難、案件處理效率低等挑戰，該案例利用中國電信自研Telechat語(yǔ)義大模型訓練構建“星辰”政務(wù)行業(yè)大模型，為熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員、運營(yíng)管理人員和培訓人員提供智能輔助功能。產(chǎn)品具備強大的知識問(wèn)答、語(yǔ)言理解、文本生成和邏輯推理能力，通過(guò)智能話(huà)務(wù)總結、填單/派單、知識庫問(wèn)答等功能，顯著(zhù)提升了政務(wù)熱線(xiàn)的生產(chǎn)運營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。目前，該產(chǎn)品已在上海市12345政務(wù)熱線(xiàn)成功落地，預期將推廣至更多政務(wù)L域，為城市治理和政務(wù)服務(wù)數字化轉型提供新動(dòng)能。

政務(wù)熱線(xiàn)不僅是政民互動(dòng)的橋梁，也是社會(huì )治理的關(guān)鍵連接點(diǎn)。大量的熱線(xiàn)工單數據，正在成為政府決策和社會(huì )治理創(chuàng )新的重要資源。隨著(zhù)黨二十大報告的發(fā)布，對于民生訴求服務(wù)的快速響應、G效辦理和智能化體驗等要求也進(jìn)一步提升，這要求我們在完善和提升社會(huì )治理效能上付出更多努力。

政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)長(cháng)期面臨人力資源緊張的問(wèn)題，導致接通率提升受阻、類(lèi)案處理效率低下、報告撰寫(xiě)耗時(shí)過(guò)長(cháng)，以及應答準確度和培訓效率有待提升。因此，政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)管理部門(mén)急需引入智能化手段，為政務(wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)平臺注入智能動(dòng)力，以提升政務(wù)熱線(xiàn)的生產(chǎn)運營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。

“星辰”政務(wù)大模型產(chǎn)品立足于政務(wù)熱線(xiàn)的受理端及運營(yíng)端的提質(zhì)增效，面向熱線(xiàn)話(huà)務(wù)人員和運營(yíng)人員提供智能話(huà)務(wù)總結、智能填單/派單、智能知識庫問(wèn)答、熱點(diǎn)事件發(fā)現/分析、輿情事項分析、輔助報告生成、相似工單檢索、聚類(lèi)事件檢索、輔助培訓出題等功能。

產(chǎn)品基于運營(yíng)商開(kāi)源基礎大模型Telechat研制開(kāi)發(fā)，擁有千億模型參數，預訓練token量超8萬(wàn)億，微調政務(wù)數據量超百G；產(chǎn)品實(shí)現軟硬件國產(chǎn)化適配，支持公共與私有化算力部署，強化社會(huì )主義價(jià)值觀(guān)對齊，保障政務(wù)場(chǎng)景應用的安全與可信；具備強大的知識問(wèn)答、語(yǔ)言理解、文本生成、邏輯推理等能力，能夠快速感知民情民意、提煉民生訴求、梳理政務(wù)知識、協(xié)助研判分析，賦能政務(wù)行業(yè)全流程。

通過(guò)本項目的實(shí)施，可為話(huà)務(wù)員提供受理過(guò)程中的AI輔助功能、為運營(yíng)管理人員提供數字運營(yíng)分析輔助、為培訓人員提供智能化培訓等服務(wù)能力。在智能問(wèn)答方面，本項目自研文檔處理算法，提G復雜文檔歸一化能力，提G知識檢索效果，避免大模型在特定L域的幻覺(jué)；在智能出題方面，可以針對任意政策、任意片段自動(dòng)出任意題型的試卷，J大提升運營(yíng)培訓效率；在智能填單方面，派單準確率超過(guò)90%以上；智能搜索方面，使用語(yǔ)義搜索，替換之前的關(guān)鍵字搜索，解決了搜的不準，搜的太多無(wú)法快速命中等問(wèn)題，J大提G使用人員搜索效率。

目前產(chǎn)品已在上海市12345政務(wù)熱線(xiàn)落地應用，通過(guò)政務(wù)行業(yè)經(jīng)驗的深入融合，預期未來(lái)能夠全方位應用于城市運行管理、基層社會(huì )治理、市場(chǎng)監管、醫療保障、政法公安等政務(wù)L域。

本項目采用項目建設模式，通過(guò)私有云部署模式為上海市12345等政務(wù)熱線(xiàn)提供服務(wù)。通過(guò)引入“星辰”政務(wù)大模型，深度嵌入政務(wù)熱線(xiàn)生產(chǎn)和運營(yíng)流程，促進(jìn)接通率逐步提升至99%，工單填寫(xiě)從分鐘級提升到秒級，報告編寫(xiě)周期從按周提升到按天，培訓出題效率提升近200%。在熱線(xiàn)服務(wù)市民的整個(gè)過(guò)程中充分實(shí)現了接的更快、分的更準、體驗更好�！靶浅健闭�務(wù)大模型目標將以群眾滿(mǎn)意為標準，以數字化賦能為路徑，提供多方面的智能輔助，提G生產(chǎn)效率，加強數據分析、趨勢研判和動(dòng)態(tài)感知等能力，助力牽好輔助決策的“智慧線(xiàn)”，為政務(wù)熱線(xiàn)數字化轉型提供新的動(dòng)能。