1.范圍

本標準規定了視頻直播購物經(jīng)營(yíng)的范圍、術(shù)語(yǔ)和定義、總體要求、從業(yè)人員、商品質(zhì)量、運營(yíng)管理、服務(wù)、監督管理等要求。  

本標準適用于商貿流通行業(yè)內視頻直播購物經(jīng)營(yíng)等管理。

2.規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

SB/T 10401-2006  商品售后服務(wù)評價(jià)體系

SB/T 10965-2013  媒體購物經(jīng)營(yíng)要求    

SB/T 10519-2009  網(wǎng)絡(luò )交易服務(wù)規范

SB/T 11115-2015  媒體購物 術(shù)語(yǔ)

    YZ/T 0128-2007快遞服務(wù)

3.術(shù)語(yǔ)和定義

3.1     

社交媒體 Social Media

互聯(lián)網(wǎng)上基于用戶(hù)關(guān)系的內容生產(chǎn)與交換平臺。

3.2

社交電商  Social commerce

基于人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò )，利用互聯(lián)網(wǎng)社交工具，從事商品或服務(wù)銷(xiāo)售的經(jīng)營(yíng)行為。 

3.3

網(wǎng)絡(luò )視頻直播Video Webcast

一種新興的網(wǎng)絡(luò )社交方式，可以同一時(shí)間透過(guò)網(wǎng)絡(luò )系統在不同的交流平臺觀(guān)看影片或表演。

3.4

網(wǎng)紅 Influencer

即網(wǎng)絡(luò )紅人，指在現實(shí)或者網(wǎng)絡(luò )生活中因為某個(gè)事件或者某個(gè)行為而被網(wǎng)民關(guān)注從而走紅的人或長(cháng)期持續輸出專(zhuān)業(yè)知識而走紅的人。

3.5

直播帶貨Live goods

明星、網(wǎng)紅、社會(huì )名人或公眾人物對某一商品有意無(wú)意助銷(xiāo)。

3.6

網(wǎng)絡(luò )交易  network transaction

發(fā)生在企業(yè)（或其他組織機構）之間、企業(yè)（或其他組織機構）與消費者之間、消費者與消費者之間通過(guò)網(wǎng)絡(luò )手段締結的商品或服務(wù)交易。

[SB/T10519-2009，2.1] 

3.7

網(wǎng)絡(luò )交易方  network  transaction  party

通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行交易的雙方，分為：

1） 賣(mài)方：利用網(wǎng)絡(luò )出售商品或提供服務(wù)。

2） 買(mǎi)方：利用網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品或獲得服務(wù)。

[SB/T10519-2009，2.3] 

3.8

網(wǎng)絡(luò )交易平臺  network  transaction  piatform 

為網(wǎng)絡(luò )交易提供商品或服務(wù)交易的系統。

[SB/T10519-2009，2.4]  

3.9

網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供商  network  transaction  piatform  provider

為網(wǎng)絡(luò )交易提供交易平臺，并進(jìn)行平臺運營(yíng)和管理的法人或法人行為主體。

[SB/T10519-2009，2.5]  

3.9.1

網(wǎng)絡(luò )支付平臺  network  payment  piatform 

為網(wǎng)絡(luò )交易提供交易安全支付服務(wù)的系統。

[SB/T10519-2009，2.6]  

3.9.2

網(wǎng)絡(luò )支付平臺提供商  network  payment  piatform  provider

為網(wǎng)絡(luò )交易提供交易安全支付平臺，并進(jìn)行平臺運營(yíng)和管理的法人或法人委派的行為主體。

[SB/T10519-2009，2.7]

4.總體要求

4.1  參與社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營(yíng)者，應遵守：

a） 國家頒布的相關(guān)法律法規，以及相關(guān)部門(mén)制定的規章制度等；

b） 相關(guān)的技術(shù)標準和安全規范等；

c） 誠信自律的原則；

d） 國家有關(guān)知識產(chǎn)權的規定，不得侵害他人的專(zhuān)利權、商標權、著(zhù)作權等，并有權利保護相關(guān)知識產(chǎn)權；

e） 不應通過(guò)媒體從事法律法規和國家其他有關(guān)規定禁止的違法犯罪行為，如傳銷(xiāo)、販賣(mài)毒品、禁藥、盜版軟件、淫穢商品和服務(wù)等；

f） 不應提供和買(mǎi)賣(mài)未經(jīng)國家批準、未取得商品生產(chǎn)許可證的商品和服務(wù)等。

4.2   社交媒體視頻直播購物出鏡者，應遵守：

a） 年齡不得低于10周歲；

b） 取得相關(guān)機構核準；

c） 具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)資質(zhì)；

d） 經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓；

e） 需要進(jìn)行過(guò)消費體驗，不得為其未使用過(guò)的商品或者未接受過(guò)的服務(wù)作推薦、證明；

f）嚴格遵守廣告法有關(guān)規定；

4.3  社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營(yíng)者應為銷(xiāo)售商品提供蓋有公司印章的正式發(fā)票，并根據消費者意愿適時(shí)送達消費者。

4.4   社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營(yíng)者應采取措施確保消費者信息安全。

4.5   消費者在接到貨物7天內，在不影響二次銷(xiāo)售的情況下想要退貨的，社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營(yíng)者應無(wú)條件接受消費者退貨，同時(shí)按原價(jià)退款。

5.商品質(zhì)量

5.1.1  商品應包括實(shí)物商品和服務(wù)商品。

5.1.2  為消費者提供的商品應符合國家產(chǎn)品質(zhì)量、標準、計量等法律法規的要求。

5.1.3經(jīng)營(yíng)者應對確定銷(xiāo)售的商品進(jìn)行審查，確認商品應具有生產(chǎn)、銷(xiāo)售許可證明、產(chǎn)品質(zhì)量合格證明等。

5.1.4  為顧客提供的商品說(shuō)明書(shū)應符合GB/T 9969規定的要求。

5.1.5屬于藥品、保健品、化妝品、美容產(chǎn)品、健身及體育器材等商品，還應有主管部門(mén)審批文件批號，以及出廠(chǎng)日期、質(zhì)量保證期、使用注意事項等。

5.1.6 商品外包裝上，應有清晰的標識，其標識內容包括產(chǎn)品質(zhì)量合格證明、產(chǎn)品名稱(chēng)、規格、型號，生產(chǎn)廠(chǎng)名稱(chēng)、地址，執行標準編號，生產(chǎn)日期、安全使用期、失效日期，警示標志、警示說(shuō)明等。

5.1.7對于進(jìn)口的產(chǎn)品商品，應標示原產(chǎn)國國名或地區區名（如香港、澳門(mén)、臺灣），以及在中國依法登記注冊的代理商、進(jìn)口商或經(jīng)銷(xiāo)者的名稱(chēng)、地址和聯(lián)系方式，可不標示生產(chǎn)者的名稱(chēng)、地址和聯(lián)系方式。

5.1.8產(chǎn)品質(zhì)量合格證明應與商品、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)等一起發(fā)送給消費者；沒(méi)有產(chǎn)品質(zhì)量合格證明、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)的商品，消費者可拒J付款，并可無(wú)任何條件退貨。

6.從業(yè)人員

6.1社交媒體和視頻直播購物從業(yè)人員應參加相關(guān)部門(mén)組織的專(zhuān)業(yè)培訓，取得相關(guān)媒體購物管理師等職業(yè)資格等上崗資格證書(shū)，并在專(zhuān)業(yè)機構備案登記后上崗。

6.2參與社交媒體和視頻直播購物全流程過(guò)程的從業(yè)人員，應具備：

a）  熟悉與工作崗位相關(guān)的國家法律、法規、標準、規范，并能在工作中執行、運用；

b）  熟悉本企業(yè)（公司）內部管理規章制度，并認真遵守；

c）  具備一定的溝通協(xié)調能力、計算機應用及文字表達能力；

6.3從業(yè)人員還應口齒清楚，表達準確，不應運用虛假語(yǔ)言誘惑消費者購買(mǎi)商品。

6.4 特定崗位從業(yè)人員應具有相應的從業(yè)資格證，經(jīng)理人應取得由媒體購物行業(yè)主管機構核發(fā)的從業(yè)資格證。

7.運營(yíng)管理

7.1 職責分工管理

7.1.1 社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營(yíng)者應當通過(guò)內部管理制度匯編、員工手冊、組織結構圖、業(yè)務(wù)流程圖、崗位描述、權限指 引等適當方式，使員工了解和掌握內部機構設置及權責分配情況，促進(jìn)企業(yè)各層級員工明確職 責分工，正確行使職權，并加強對權責履行的監督。

7.1.2  職責分工控制要求根據企業(yè)目標和職能任務(wù)，按照科學(xué)、精簡(jiǎn)、G效的原則，合理設置職能 部門(mén)和工作崗位，明確各部門(mén)、各崗位的職責權限，形成各司其職、各負其責、便于考核、相互制 約的工作機制。

7 2 商品采購管理

7.2.1采購管理機制

7.2.1.1  社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營(yíng)者應設立專(zhuān)門(mén)的商品采購部門(mén)或商品開(kāi)發(fā)部門(mén)，負責與生產(chǎn)廠(chǎng)家洽談商品合作。

7.2.1.2社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營(yíng)者的商品采購部門(mén)應配備相應結構和數量的專(zhuān)業(yè)人員。

7.2.1.3 社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營(yíng)者應制訂完善的商品采購流程和規章制度，整個(gè)流程要統一、規范、合理，具備可操作性， 并保證員工能夠嚴格依照流程照章開(kāi)展工作。

7.2.1.4 社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營(yíng)者對員工進(jìn)行商品采購知識和機能的培訓，使員工能夠勝任工作。

7.2.2 供應商選擇

7.2.2.1 應選擇具備合法的主體資質(zhì)條件的供應商， 認真審核其有效的營(yíng)業(yè)執照、生產(chǎn)許可證或準產(chǎn)證、食品衛生許可證、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明和國家規定的其他證明等。

7.2.2.2 對在政府主管部門(mén)或政府指定的企業(yè)信用檔案管理系統中被列人信用黑名單的企業(yè)不應作為供應商。

7.2.3  商品審核管理

7.2.3.1 商品銷(xiāo)售審核工作由企業(yè)的商品采購部門(mén)承擔。

7.2.3.2社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營(yíng)者應制訂完善的商品審核流程和審核規范，并嚴格執行。未通過(guò)商品銷(xiāo)售審核的商品應視為不合格商品,社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營(yíng)者應不予銷(xiāo)售。

7.2.3.3社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營(yíng)者應對員工開(kāi)展商品銷(xiāo)售審核技能培訓，使員工掌握商品審核工作應熟悉的法律、法規、 質(zhì)量標準等知識。

7.2.4 采購過(guò)程的信息記錄管理

7.2. 4.1社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營(yíng)者應建立采購過(guò)程信息管理臺賬，保證采購過(guò)程信息的真實(shí)性、完整性和可追溯性，并完整保存三年

7.2.4.2 采購過(guò)程信息管理臺賬應記錄下述信息:

（1）供應商基本信息(企業(yè)名稱(chēng)、注冊地址、目前辦公地址、法定代表人、許可證代碼、聯(lián)系電話(huà)等)。 

（2）采購商品基本信息(名稱(chēng)、產(chǎn)地、種類(lèi)、數量、批次、標準、價(jià)格、定貨日期、到貨期限等)。

7.3 售后服務(wù)管理

售后服務(wù)管理應符合 SB/T10401-2006 中規定的條款要求。

8.服務(wù)

8.1  物流外包管理

8.1.1  服務(wù)商選擇

8.1.1.1 應選擇具備合法的主體資質(zhì)條件的服務(wù)商，認真審核其有效的營(yíng)業(yè)執照、執業(yè)許可證和國家規定的其他證明等。

8.1.1.2 所選擇的服務(wù)商應符合YZ/T 0128--2007的規定要求。

8.1.2 外包服務(wù)管理

8.1.2.1社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營(yíng)者應與服務(wù)商就消費者訂單信息數據的交流方式、數據匯集交換方式、物流服務(wù)質(zhì)量約定、費率、代收款資金結算方式、數據保密方式等方面與服務(wù)商訂立完善的合作規則，以保證物流服務(wù)質(zhì)量和消費者信息安全。

8.1.2.2社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營(yíng)者應要求服務(wù)商按規范填寫(xiě)物流或快遞單據，單據上應完整填寫(xiě)本企業(yè)的名稱(chēng)、商品名稱(chēng)和規格、本企業(yè)的聯(lián)系方式等信息。

8.1.2.3社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營(yíng)者應要求服務(wù)商提供開(kāi)箱驗貨后付款服務(wù)。

8.1.2.4社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營(yíng)者應就上述及其他合作事項與服務(wù)商達成意向并簽署書(shū)面合作協(xié)議。

9.監督管理

9.1監管體系

9.1.1 社交媒體和視頻直播購物的運營(yíng)應設監管部門(mén)，該部門(mén)有適當的人員配備和良好的運轉機制。

9.1.2社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營(yíng)者的負責人或指定的人員為監管部門(mén)的負責人 。

9.1.3社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營(yíng)者對監管部門(mén)工作人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓，使相關(guān)人員能夠勝任監管部門(mén)的工作。

9.2監管制度

9.2.1社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營(yíng)者應制定完整的上級監管機構下發(fā)的監管文件的傳達與處理制度，以協(xié)調播出機構內部各個(gè)相關(guān)部門(mén)的工作。

9.2.2社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營(yíng)者對上級監管機構下發(fā)的監管文件的傳達與處理制度應以企業(yè)文件形式體現。

9.2.3社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營(yíng)者監管部門(mén)的工作人員應嚴格執行上述制度。

9.3 監管流程

9.3.1社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營(yíng)者應建立完善的監管流程，整個(gè)流程應統一、規范、合理，具備操作性，能夠使監管工作處于有序狀態(tài)。

9.3.2社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營(yíng)者內部相關(guān)部門(mén)和人員嚴格按照監管流程開(kāi)展工作。

9.4監管實(shí)施工作

9.4.1 監管機構應按照監管內容和流程推進(jìn)網(wǎng)絡(luò )購物和手機移動(dòng)購物的監管工作。

9.4.2監管機構妥善處理與被監管廣告相關(guān)的物資 、資金等環(huán)節。

9.4.3監管機構依照上級監管機構下發(fā)的監管文件完成相關(guān)監管工作，在沒(méi)有得到上級監管

機構廢止通知的情況下，網(wǎng)絡(luò )廣告發(fā)出機構應長(cháng)期執行。

9.5備案工作 

監管機構的監管工作執行完畢后，相應的監管記錄應作為檔案，由監管部門(mén)長(cháng)期保管。

9.6監管工作的監督

9.6.1 監管機構通過(guò)適當的方式及時(shí)、主動(dòng)地向直接的上級監管部門(mén)反饋監管工作結果。

9.6.2 監管機構的監管工作受上級監管部門(mén)的監督和檢查。